На этой неделе довелось покупать различные стройматериалы. Это мой первый опыт подобных закупок. Час езды до ближайшего строительного рынка и переговоры с «джамшутами» или пятнадцать минут пешком до супермаркета, где все цивилизованно и цены, по слухам, такие же? Выбор был однозначен.
Мне не повезло. Вроде ничего особенного, один консультант вежливо послал решать свои проблемы самостоятельно, другой помог. В первый день не смогли доставить и предупредили слишком поздно. На следующий день в назначенное время машина еще только собиралась загружаться, в результате дополнительная оплата грузчикам за ожидание.
Такие неприятности с логистикой встречаются сплошь и рядом. Это вовсе не означает, что компания всегда плохо работает. Стоит ли обращаться к ним снова? Возможно, но сначала лучше съездить на рынок или поискать другой магазин.
Если с проблемами сталкивается клиент, обратившийся к вам впервые, в следующий раз он, скорее всего, будет искать другую компанию.
Сейчас у всех есть базы данных клиентов. Понятно, что есть клиенты приоритетные, партнеры с которыми выгодно работать. Им всегда уделяют особое внимание. Есть средненькие – таких обслуживают стандартно. И есть новые клиенты. Их потенциал не всегда можно сразу оценить.
Крупная организация с известным именем, с которой, все мечтают работать, запросто может оказаться ненужным балластом. Просрочка платежей, бесконечные исправления заказов и документов, яростная торговля за каждую копейку скидок. Вы проклянете день, когда с ними связались. А иногда, напротив, небольшая фирма, начинает работать регулярно, растет, увеличивает обороты.
Развивая в своей компании CRM, обратите внимание на новых клиентов. Постарайтесь сделать так, чтобы первый, а лучше несколько первых заказов прошли гладко. Это не означает, что в дальнейшем можно все делать спустя рукава. В таком случае, рано или поздно, у любого клиента лопнет терпение и он уйдет.
Первое впечатление самое важное. После первого успешного опыта, клиент будет верить вам. И воспринимать неизбежные в любой работе сложности как несвойственное вам недоразумение.
.
Сообщения
Полностью согласна. Новым клиентам нужно уделять повышенное внимание. Во-первых, это может быть небольшая "пробная" покупка, для понимания, можно ли работать с компанией. Во-вторых, сегодня клиент не может покупать много, а завтра его бизнес набрал обороты и он приобретает на порядок больше. В-третьих, он может рассказать о вас другим заказчикам и все узнают, как вы относитесь к покупателям.
ОтветитьУдалитьВспомнился случай, который я наблюдала в одном баре. К стойке подошёл невзрачный, скромно одетый мужчина. Девушка-барменша, моментально оценив низкую платежеспособность клиента, процедила что-то сквозь зубы. А клиент неожиданно сделал царский заказ: самые дорогие напитки, да ещё и распорядился угостить всех посетителей бара. Его внешний вид оказался обманчивым. Мораль: нужно всегда обслуживать качественно.
Спасибо. Действительно, встречать клиента "по одежке" не правильно.
ОтветитьУдалитьКроме того, затраты на привлечение нового клиента, всегда выше чем на удержание существующего.Как-то не логично ими разбрасываться.
А клиенты, довольные качеством, уходят редко и неохотно.