правила телефонных продаж

Считается, что разговаривать по телефону сложнее, чем вести переговоры лично. Большую часть информации мы воспринимаем глазами. Человек нахмурился, задумался, улыбнулся, и мы строим беседу, опираясь не только на слова, но и на вербальные сигналы. По телефону собеседника не видно, а значит, не видно его реакции.
У телефонного разговора есть свои преимущества и свои секреты.

1 – Одевайтесь. Если вы думаете, что при телефонном общении внешний вид не важен, вы ошибаетесь. Деловой костюм, прическа, туфли, макияж и мы готовы выйти из дома и общаться с людьми. Вы, конечно, можете поговорить с клиентом из дома, но домашний халат и бигуди не придадут вам уверенности и не настроят на рабочий лад.

2 – Иногда полезно закрыть глаза. Вы все равно не получаете нужной зрительной информации, так зачем отвлекаться. Закройте газа – это поможет вам полностью сосредоточиться на разговоре.

3 – Превратитесь в слух. Когда мы смотрим на собеседника, основное внимание мы уделяем мимике и иногда забываем об интонациях. Во время телефонного разговора есть возможность полностью сконцентрироваться на голосе. Голос может показать не меньше лица.

4 - Не будьте формалистом. Даже если это ваш первый разговор с клиентом, особенно если это первый разговор, говорите так, будто вы уже знакомы и у вас дружеские отношения. Соблюдение этикета безусловно важно, но не должно переходить в холодность. С другой стороны ничто так не раздражает как панибратство.

5 – Пользуйтесь случаем. Вас ведь тоже не видно. А компьютер к вашим услугам. При личной встрече вы пользуетесь заготовленными шпаргалками, но их не так много. Совсем другое по телефону. Нет необходимости отрывать взгляд от монитора, вы можете пользоваться любой информацией, даже в случае совершенно неожиданного вопроса.

6 – Корчить рожицы возбраняется. Вас не видно, значит можно не стесняться и показать клиенту язык? А вот и нет. Очень сложно играть голосом одни эмоции, а лицу позволять совсем другие. Неуместная гримаса может отразиться на интонациях. Другое дело, что нет необходимости контролировать каждое движение. Можно забыть о лице и думать только о разговоре.

7 – Поза тоже имеет значение. Когда-нибудь ловили себя на жестикуляции вовремя телефонного разговора? Это нормально. Наши мимика, поза, жесты, взгляд, все это помогает нам донести мысль до собеседника. Но если в личной беседе нам приходится думать об общем впечатлении, уместности и элегантности движений, то при удаленном контакте позу и жесты можно и нужно использовать, чтобы усилить слова.

8 – Помните о законах зазеркалья. Ваш собеседник, возможно, тоже следует этим правилам и тоже следит за вашими интонациями.